O cenário do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil está prestes a passar por uma transformação significativa. A partir de 29 de outubro de 2026, novas e rigorosas exigências entrarão em vigor, impactando diretamente a forma como empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais, supervisionadas pelo Banco Central, se relacionam com seus clientes. A medida, estabelecida pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, visa aprimorar a qualidade, a eficiência e a acessibilidade dos serviços, garantindo uma experiência mais justa e transparente para o consumidor brasileiro.
Historicamente, o SAC tem sido um ponto de atrito para muitos consumidores, marcado por longas esperas, menus complexos e a dificuldade em obter atendimento humano. As novas diretrizes buscam reverter esse quadro, estabelecendo padrões mínimos de qualidade que priorizam a agilidade, a clareza e o respeito ao tempo e às necessidades do cidadão. É uma resposta do governo à crescente demanda por uma proteção mais robusta dos direitos do consumidor em um mercado cada vez mais dinâmico e digitalizado.
Atendimento humano e acessibilidade: pilares das novas exigências
Entre as providências mais aguardadas e que representam um avanço notável está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano. Essa medida visa combater a frustração gerada por interações exclusivamente automatizadas, garantindo que o consumidor possa, de fato, conversar com uma pessoa para resolver suas demandas. O atendimento humano em tempo real será exigido das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto em canais eletrônicos quanto telefônicos. Para demandas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato, a qualquer tempo.
A norma também estabelece que o SAC deve ser gratuito, eliminando custos adicionais para o cliente que busca resolver problemas ou obter informações. Além disso, a complexidade dos menus de atendimento será reduzida, com um limite máximo de cinco níveis, facilitando a navegação e o acesso à opção desejada. Fica expressamente proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, a menos que o comparecimento presencial seja absolutamente indispensável para a resolução da questão. Essa regra impede o famoso
