A partir desta segunda-feira, as empresas passam a seguir novas normas para o funcionamento dos canais de atendimento telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor em todo o país. O decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, estabelece exigências mais rígidas para garantir a comunicação direta entre clientes e fornecedores.
Entre as principais mudanças, destaca-se a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano nos canais de telefone e eletrônicos. A medida busca reduzir os obstáculos enfrentados pelos usuários ao tentarem resolver problemas com prestadores de serviços e empresas de comércio reguladas.
Funcionamento e horários dos canais
As novas regras determinam que o atendimento humano deve funcionar diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico operacional durante as 24 horas do dia.
Ferramentas automatizadas e inteligência artificial continuam permitidas para a triagem e distribuição inicial das demandas. No entanto, o uso dessas tecnologias não pode impedir que o cliente opte pelo contato com uma pessoa real no período estabelecido.
Setores abrangidos pelas normas
As determinações alcançam os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. A lista inclui operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro.
Plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega também entram no escopo da fiscalização. Os dados sobre o funcionamento deverão ser repassados à Senacon conforme exigido.
Prazos de espera e resolução
O decreto fixa limites rígidos para o tempo de resposta nas ligações telefônicas. O contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, enquanto o restante não pode ultrapassar cinco minutos de espera.
As demandas não urgentes precisam de resposta em até sete dias corridos, com orientações claras e definitivas. Casos que envolvam riscos relevantes exigem prioridade e atendimento imediato, conforme a gravidade da situação apresentada.
Facilidades para cancelamentos
A opção de encerramento de contratos deve figurar em todos os níveis do SAC, tanto no telefone quanto nos meios digitais. Os canais usados para a contratação passam a ser obrigados a aceitar o cancelamento imediato sem redirecionamentos complexos.
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