Quando surge algum problema relacionado a um serviço utilizado no dia a dia, uma das principais orientações é entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O canal é destinado ao esclarecimento de dúvidas, registro de reclamações, sugestões e elogios, além de solicitações de cancelamento de produtos ou serviços. As regras para esse atendimento foram atualizadas pelo Decreto nº 11.034/2022, que revogou o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e estabeleceu novas diretrizes para o SAC.
De acordo com o coordenador executivo do Órgão de Defesa do Consumidor (Procon), em Cachoeiro de Itapemirim, Ricardo Silva Fonseca, o SAC não deve ser entendido somente como um canal de escuta. “É um instrumento resolutivo dentro das relações de consumo no qual exerce o papel não apenas de receber reclamações como de oferecer soluções concretas às demandas dos consumidores”, explica.
Mas o que diz a Lei do SAC?
A Lei do SAC foi criada em 2008, por meio do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, reúne um conjunto de normas que asseguram ao consumidor a solução de problemas com produtos ou serviços através de canais de comunicação, com o objetivo de melhorar o atendimento aos clientes.
Em 2022, passou por uma alteração com a publicação do Decreto nº 11.034/2022, reforçando a necessidade de que o atendimento ao consumidor seja robusto e qualificado, a fim de efetivamente atender às demandas e necessidades dos consumidores, e não apenas “mais um serviço”, atualizando o atendimento a uma nova realidade.
É importante destacar que estas regras valem para empresas que tenham serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, como é o caso das operadoras de plano de saúde (ANS), companhias aéreas (ANAC), empresas de telefonia (ANATEL), concessionárias de energia elétrica (ANEEL), entre outras.
O que mudou
Atendimento com integração de canais: A regulamentação antiga previa que o SAC era apenas o serviço telefônico, o que era uma realidade palpável para 2008. No entanto, diversos são os meios de atendimento atualmente, notadamente o serviço de mensagens instantâneas. A nova lei do SAC, portanto, inova ao englobar esta nova realidade dos diversos canais de atendimento.
Direitos básicos: Acesso à informação, esclarecimento de dúvidas, registrar reclamação, contestação, requerer a suspensão ou o cancelamento de contratos e serviços. A novidade fica por conta da possibilidade de contestar cobranças que o consumidor considere equivocados, e ao fornecedor é incumbido o dever em prestar a informação de maneira adequada, e que a demanda seja devidamente tratada. Apesar da inovação promovida, a oferta e contratação de produtos e serviços não se submete ao regramento do Decreto 11.034/2022, tal qual era regulamentado pelo Decreto revogado.
Proibido mensagens publicitárias: Em regra, a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o consumidor aguarda atendimento continua prática vedada (proibida) pela nova lei do SAC, só podendo ocorrer se o consumidor aceitar ouvi-las antes que sejam veiculadas. O que pode ser veiculado neste tempo de espera, além das clássicas músicas que lembram “música de elevador”, são mensagens exclusivamente informativas sobre direitos e deveres dos consumidores, bem como de outros canais de atendimento do fornecedor.
Atendimento humanizado: A nova Lei do SAC prevê um tempo mínimo de atendimento de oito horas diárias, no qual o atendimento seja feito por pessoas, obrigando o fornecedor a disponibilizar pelo menos um terço do dia para que o atendimento seja feito por pessoas. Uma novidade bastante ágil é a obrigatoriedade de que no primeiro menu de atendimento, seja disponibilizado ao consumidor as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, obrigando assim os fornecedores a disponibilizar, logo no primeiro contato, a opção de reclamar ou cancelar. Os órgãos reguladores (ANEEL, ANATEL, ANAC, ANS, etc) poderão estabelecer que o atendimento por humanos poderá exceder as oito horas previstas no inciso I, do artigo 5º do Decreto.
Tempo para atendimento: Deverá ser informado quando se tratar de contato com o atendente, quando a opção for selecionada e o tempo de espera para transferência da ligação quando o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver a demanda do consumidor, o que o Decreto chamou de “atendimento definitivo de demanda quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
Acessibilidade: A nova lei do SAC prevê o acesso à pessoa com deficiência, não mais limitando que a acessibilidade seria para pessoas com deficiência auditiva ou de fala. A padronização sobre como se dará a acessibilidade aos canais de SAC, de acordo com a característica de cada deficiência, ficou sob incumbência de Ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Tratamento das demandas: Devem obedecer ao princípio da tempestividade, segurança e privacidade e resolutividade, que visam, respectivamente, garantir que as demandas sejam solucionadas quando apresentadas pelo consumidor, garantir que as informações e dados não vazem ou sejam violados (em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados) e a imposição de resolver a demanda do consumidor no primeiro contato dele com o SAC.
Ligação interrompida: Se a chamada for finalizada pelo fornecedor antes de o atendimento ser concluído, o fornecedor fica obrigado a retornar a chamada ao consumidor, além de informar o registro de protocolo da demanda e concluir o atendimento (definitividade). Desta forma, o consumidor não precisará ficar retornando a ligação, refazendo os passos todos novamente, para que tenha sua demanda analisada e atendida pelo fornecedor.
Registro de atendimento: Continuam com a obrigatoriedade de serem armazenados por pelo menos 90 dias, contados da data de atendimento. A mudança está no fato de que o registro do atendimento, que não necessariamente seja a ligação em si, deverá ser armazenado e estar à disposição do consumidor e do órgão fiscalizador pelo prazo mínimo de dois anos, contados de quando a demanda foi resolvida, e não de quando o protocolo foi gerado. O consumidor pode requerer cópia do histórico de suas demandas junto ao fornecedor, que terá o prazo de cinco dias para enviar ao consumidor, do modo que ele escolher (por correspondência ou meio eletrônico), sendo o histórico detalhado no momento do envio.
Tratamento das demandas: Deverá ser realizado pelo fornecedor no prazo de até sete dias corridos, contados do registro da demanda no sistema. O consumidor deve ser informado a respeito da conclusão do tratamento da demanda. Esta informação, a critério do consumidor, pode se dar por correspondência ou por meio eletrônico, e a resposta do fornecedor deve ser clara, objetiva e sucinta, abordando todos os pontos demandado pelo consumidor. A nova lei prevê que sempre que a demanda se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão da cobrança deve ser imediata, não havendo mais a possibilidade de o fornecedor comprovar instrumento contratual ou que o valor é devido. E, embora a cobrança de multas e condições contratuais seja possível, é dever do fornecedor informar ao consumidor, de modo claro e preciso, o valor das multas e condições que incidirão.
Conte sempre com o Procon!
Para orientações, dúvidas e reclamações, os consumidores podem ir pessoalmente na sede do órgão, localizada na Rua Bernardo Horta, 204, das 8h às 16h. Quem preferir, pode agendar seu atendimento previamente através do site: https://agendamento.cachoeiro.es.gov.br/. Mais informações no telefone (28) 3199-1710.
Tags relacionadas:
